Consumidores y conflictos: cuando las culturas chocan

Una reunión familiar con amigos es un laboratorio social efímero. El otro día mi familia y yo acudimos a cenar a un restaurante con unos amigos ingleses. Cuando trajeron la cuenta pude observar un fenómeno curioso, un choque de culturas frente a un ticket. El motivo era que nos querían cobrar un pan que no pedimos. Ya saben, un poco de pan cortado a 5€ que no pedimos y que dimos por hecho que era un detalle para nosotros tan solo porque te lo ponen en la mesa al sentarte. ¡Qué equivocados estábamos!

A mi familia no pareció importarles, juraron en voz baja no volver jamás, dieron las ‘gracias’ al camarero y dijeron que todo estupendo no sin cierto rintintín. Sin embargo, a nuestros amigos la situación les pareció injusta y se negaron a que pagáramos. El abuso a veces  toma forma de pan. Mi familia decidió que no era para tanto y que con no volver era suficiente ‘castigo’. Nuestros amigos decidieron que querían hablar con el encargado. Hacer explícito que  si no retiraban ese cargo perderían un cliente y que no lo iban a pagar de ninguna manera. Yo decidí apartarme un poco y hacer de mero observador, sabía que había material para un post veraniego.

Investigando un poco encontré motivos para creer que lo sucedido en el restaurante no es cosa solo de mi familia y amigos. En ‘Consumer revenge behavior: A cross-cultural perspective’ de Zourrig, Chebat y Toffoli encontramos una idea interesante al respecto. La forma en la que afrontan los consumidores los problemas con las marcas difieren según la cultura. En concreto la hipótesis es que en las culturas más colectivistas valoran más la estabilidad del grupo y por eso tienden a tomar menos partido en el asunto y las acciones son más encaminadas a la omisión, es decir a un castigo más pasivo. En cambio las culturas individualistas buscan alguna pequeña venganza, un resarcimiento y tomar acción después del agravio.
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Una sociedad colectivista (alocéntrica) es aquella que sus grupos valoran el bienestar del propio grupo como prerequisito para el bienestar del individuo. Están dispuestos a sacrificar su propio bienestar para salvaguardar el bienestar del grupo. Su estilo al lidiar con un conflicto es rechazar la afronta directa, buscan mantener la armonía y conectividad con el grupo.

En el individualismo (idiocentrismo) la libertad personal, la expresión propia y la independencia son más valoradas. Sus consumidores afrontan el conflicto de manera más confrontacional y buscan restaurar su integridad.  Son más proclives a exhibir su rabia y buscan que su ego sea reparado.

Tener en cuenta los valores individualista o colectivistas de los clientes puede llevarnos a mejorar la atención que les brindamos. ¿Cuántas veces se pierde información valiosa de un cliente porque sus valores ‘colectivistas’ le llevan a rechazar el conflicto y por ello no comunicar su malestar? ¿Y clientes ‘individualistas’ que no logramos resarcir adecuadamente?

Si os quedasteis con la intriga de como se resolvió la anécdota familiar… Nos pidieron disculpas y nos descontaron el precio del pan. Quizá  no está mal que mi familia se vuelva un poco más idiocéntrica. Ahora si me disculpan, tímido y colectivista que es uno, voy a escribir mi crítica del restaurante en una conocida página web.

 

Fuente de la imagen: http://www.gratisography.com/

Bibliografía:

Zourrig, H., Chebat, J.-C., & Toffoli, R. (2009). Consumer revenge behavior: A cross-cultural perspective. Journal of Business Research, 62(10), 995–1001. doi:10.1016/j.jbusres.2008.08.006

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29 Responses to "Consumidores y conflictos: cuando las culturas chocan"

  1. Alvaro says:

    Yo hubiera valorado el precio total de la comida, si el precio total, teniendo en cuenta lo que me han servido, pienso que es un precio competitivo entonces no digo nada, en cambio si hubiera pensado que el precio total es caro para lo que nos han servido entonces si me niego a pagar en base a que nadie me ha dicho que eso iba aparte.

    Si ante mi negativa a pagar ellos no ceden entonces simplemente pago, sin armar escandalo ni discutir con nadie, y justo despues de pagar y con la factura en la mano pido el libro de reclamaciones.

    Como en todo hay formas y formas de actuar ante un conflicto.

    • Guido Corradi says:

      Si, en lo de que hay formas totalmente de acuerdo. De hecho en próximos post trataremos de maneras de manejarse en el conflicto de manera satisfactoria para todas las partes. Aun que tiene poca ciencia, mi abuela ya decía que con educación uno puede decir lo que quiera.

      La cosa está en como se presenta la información por parte del hostelero, es obvio que el pan te lo cobran si o si, pero al consumidor…. no le es lo mismo ver los 5€ de pan a parte! jeje

      Gracias por comentar : )

      • Alvaro says:

        Mira, justo me acabo de acordar ahora que este año en un sitio me cobraron el pan aparte, iba yo solo asi que 5€ no fue, no me acuerdo cuanto fue. Pero es a lo que iba antes en mi anterior comentario, el precio del menú lo vi correcto y consideré que comí bien asi que pague y no dije nada.

        Otra cosa seria un… vaya mierda de menú, malisimo, caro y encima me quieres cobrar el pan?, si si, te pago, hazme factura totalmente en regla por favor y traeme el libro de reclamaciones.

  2. Ojo porque en España no se suele anunciar el precio del pan en la carta y es demasiado habitual que lo sirvan por defecto y lo cobren a tarifa previamente desconocida. En Portugal solo lo pagas si lo consumes y últimamente hay que insistir para que lo traigan.

    Lo lógico es que lo no pedido no tiene que pagarse. Curiosamente en Italia te lo regalan pero luego pagas por el cubierto. En Francia es gratuito por sistema.

    Me gustó tu interesante observación. No obstante, depende de las regiones de España la actitud del cliente. Vivo en Asturias y no me considero lejano del estilo británico para reclamar; de hecho casi estoy más lejos de Algeciras…

    • Guido Corradi says:

      Si, hemos notado a través de comentarios y Twitter que cada país es diferente con lo de cobrarte cosas. Es curioso!

      Gracias por comentar : )

    • Guido Corradi says:

      Por cierto estuve ‘cotilleando’ tu blog y me ha gustado mucho. ;)

    • Isabel says:

      Pues yo también vivo en Asturias y por lo que he observado, aquí el modelo es totalmente colectivista, pero vengativo: para empezar, te cobran un pan que no pides ( en otros sitios de España ni se les ocurre cobrarlo, es gratuito por sistema). Para continuar, aquí en Asturias nadie dice a la cara que algo no le ha gustado: son incluso capaces de decir que está muy bien, para luego salir del establecimiento y poner verde a la gente que trabaja allí, hasta la séptima generación. Nunca se quejan ni ponen hojas de reclamaciones, porque eso daría la oportunidad de subsanar el error y reparar la relación comercial con ese cliente: prefieren intentar hundir el local. Los españoles en general somos todavía muy acomplejados y no solemos repasar la cuenta por ese orgullo de nuevos ricos (cuando los ricos de verdad sí lo hacen, ya que tienen total consciencia del valor de su dinero) y nos cuesta mucho reclamar. Pero al menos, en Algeciras te dicen si algo no les gusta.

  3. Jesús says:

    Pues yo debo dar la razón a los amigos extranjeros del autor. Independientemente de la calidad o no de la comida el restaurante no puede utilizar la buena voluntad de la gente para “colar” 5 euros más en una comida. Probablemente lo habrían pedido de todos modos porque una buena comida en España, sin pan, es muy triste, pero al menos que lo digan a las claras en vez de utilizar triquiñuelas que te hacen sentirte engañado y dejan mal gusto de boca a la hora de ir a pagar.
    Todos deberíamos ser más combativos a la hora de afrontar este tipo de tonterías y así se acabaría las faltas de respeto al consumidor.

    • Guido Corradi says:

      Al final si logras mantener la confianza y respeto con el consumidor puedes hacer lo que quieras, por que es un pacto aceptado, pero si el hostelero ‘abusa’ de dar cosas por sentadas y que el consumidor también las dará… En este caso los amigos ingleses se sintieron muy engañados y su confianza en el local quebrada.

      Lo bueno de ser combativos con estos abusos, es que a la larga salimos ganando todos!

    • Isabel says:

      Totalmente de acuerdo. Que el servicio y la comida son buenos ya se da por supuesto, estás pagando por ello. ¿Por qué ha de servirte eso de excusa para meterte y cobrarte productos que no has pedido?

  4. Andoni says:

    Yo tiendo a ceder en estas situaciones pero luego me quedo pensando que lo he hecho mal.

    Como anécdota, un día cenando con un compañero de trabajo colombiano, llamó al camarero y le dijo:
    – Perdón, ¿Nos puede regalar un poco de pan?

    Yo me quedé pensando que era una manera elegante de decir “Vete a la cocina, traeme pan y ni se te ocurra meterlo en la cuenta”. Seguramente sea un giro muy común en Colombia y ni se lo piensen pero me llamó la atención.

    • Guido Corradi says:

      Jeje!

      A mi me pasa con el vaso de agua con el café. Quiero que me pongan un vaso para refrescarme la boca después del café pero no que me cobren más de un € por un botellín. En los bares que voy ya tienen claro que me lo ponen sin cobrar, un vasito y yo tan contento y ellos felices de tenerme contento prácticamente gratis!

      Gracias por comentar!

  5. jancho says:

    Lo de cobrar el pan aparte te lo hacen en muchos restaurantes incluso a veces te ponen una tapa de entrante y te la cobran. Recientemente me lo hicieron en un hotel donde me aloje. La siguiente comida dije q no quería pan y arreglado. Las siguientes comidas me pusieron pan y no me lo cobraron. Ventajas de la actitud mal llamada individualista ya que el que se queja piensa mas en los demás y en que den un buen servicio al resto de clientes. Por cierto siempre se puede preguntar cuanto es el pan y si no convence retirarlo.

  6. Guido Corradi says:

    Si, totalmente de acuerdo, que la ‘actitud individualista’ en el fondo repercute positivamente en otros clientes. Pero bueno es la terminología que usa el artículo original ;)

    Un saludo gracias por la aportación

  7. Sergio says:

    A mi me ocurrió algo similar pero al contrario: Vas a un cafe en Londres, miras los precios, pides, te lo sirven, y al final te cobran lo de la carta mas un 15% de propina “obligatoria”.

    Reaccione como tus ingleses, me nege en redondo a pagar algo no pedido, me dijeron que era la costumbre y les conteste que en mi pueblo no lo era, que yo pago lo que pido al precio de la carta, no más. No lo pague, pero se mosquearon.

    • Guido Corradi says:

      En Inglaterra, mi experiencia es que si reclamas siempre responden…

      Gracias por la anécdota y por comentar : )

  8. LG says:

    Bueno y bien escrito.
    Gracias.

  9. La verdad es que hace tiempo que no visito muchos restaurantes que digamos, los ingresos no me lo permiten,..pero ante esta situación yo hubiera pagado(sin dejar propina) pero a la vez abría informado a la persona que me atendió que no me parecía correcto el que nos cobraran el pan sin haberlo consumido, (el precio del pan ha subido mucho :-) ..
    El otro día, un amigo también me decía que ahora en algunos restaurantes en Portugal era habitual que te pusieran unas pequeñas tapas muy apetitosas mientras esperabas la comida y les tenías que indicar que las retiraran de la mesa muy a tu pesar si no querías que al final te cobraran el menú a un precio asequible y correcto más esas tapas que tu no habías pedido y quizás ni probado.
    El tema del pan es también una cuestión generacional,mi padre difícilmente tomara una comida sin pan, incluso con la pizza que hacemos en casa(no esas resecas que sirven en algunos sitios) pide pan.
    Esto solo nos indica que los restauradores no consiguen cuadrar sus número y tienen que recurrir a triquiñuelas y engaños para pagar los gastos y obtener beneficios. Un mensaje subliminal de que el negocio no va bien.

    • Guido Corradi says:

      Que bueno, si lo de Portugal ha sido bastante comentado en Twitter!

      Algunos restauradores… .deberían contratar un psicólogo del consumidor para poder sacar más beneficios sin cabrear a los consumidores! jeje

      Un saludo muchas gracias por comentar : )

  10. Alvaro says:

    Al final es lo que he dicho arriba, yo creo que hay que mirar en su conjunto el precio y lo que te sirven, da igual si te han cobrado al pan aparte, en si eso no es problema, el problema viene cuando en su conjunto la comida ha sido cara para lo que te han dado o simplemente desproporcionada del precio que te indican al precio final real.

    • Guido Corradi says:

      Es curioso, porque si hubieran metido los 5€ en la cuenta normal… seguramente no hubiéramos dicho ni pío…. Son cosas del ‘mental accounting’ supongo! jeje

      Un saludo muchas gracias por comentar

  11. Juan says:

    No estoy de acuerdo con el post. No tiene nada que ver ser individualista con reclamar tus derechos. Además, estas poniendo a los individualistas como a peores personas. Yo considero que los que no reclaman es porque les falta sangre y voluntad de hacer las cosas.

    • Guido Corradi says:

      Me alegro de la discrepancia!

      El modelo aporta datos de como en un ambiente con valores individualistas es más fácil que se de el proceso de queja descrito. No quiere ir más allá de eso, ni justificar la conducta ni nada.

      En ningún momento fue mi intención equiparar individualismo con juicio de valor, sociedades individualistas o comunitaristas no son mejores o peores!

      Respecto a lo que apuntas… estaría interesante cruzar datos de personalidad (a nivel individual y agregados por países) y observar si podemos usar un predictor más fino.

      Muchas gracias por comentar. : )

      Un saludo

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