La importancia de un buen feedback

¿Hasta qué punto es importante el feedback para consumidores y empresas?. Imaginemos por un momento que queremos aprender tiro con arco. Nuestro instructor nos pone las siguientes reglas:
– Haremos 20 lanzamientos al día.
– Veremos la diana con las flechas que hayamos lanzado solo a final de mes.
– Las flechas que caigan fuera de la diana serán retiradas al momento y nunca las verás.

Como ya habréis imaginado será muy difícil convertirse en un buen arquero con este instructor. Sin embargo en muchas situaciones consumidores y empresas operan exactamente de esa forma. No tienen manera de enlazar las acciones con sus consecuencias, no reciben un buen feedback. Es importante si existe un error no perserverar en él.

Como hemos visto anteriormente, existen diferencias en las culturas que afectan a como reaccionamos ante un mal servicio. El principal problema que surge en culturas colectivista como la española es que no se da ese feedback. El consumidor que recibe un mal servicio deja de consumir. Las flechas que no dan en la diana –la satisfacción del cliente– se pierden para siempre. Esto causa un problema: perder información. La gente deja de consumir tu producto y desconoces el motivo. Poder capturar esa información es crucial, para ello hay que hacer que dar esa información sea fácil, anónimo y se recompense.

  • Fácil pues nadie va a gastar tiempo y esfuerzo para darte un feedback si encima está descontento con el servicio, salvo casos de extremo enfado.
  • Anónimo porque  es fundamental para reducir el factor de deseabilidad social. Está mejor visto dar una valoración positiva que una negativa y actuamos en consecuencia a ello reduciendo nuestras críticas. ¿O acaso veis habitualmente que cuando el camarero os pregunta qué tal la comida la gente diga otra cosa que ‘estupenda’?. Sin embargo existe algún ejemplo de buena práctica, un restaurante que tienen un código QR que te lleva a una encuesta de satisfacción. ¡Solo les falta dar alguna recompensa por la información prestada!
  • Recompensada. El caso inverso a la información perdida de consumidores descontentos es tener valoraciones que no son útiles. En el ejemplo del aprender a tirar con arco, serían las flechas que llegan a diana pero de las que desconocemos que hicimos bien para que llegaran. En general la valoración positiva será incompleta y posiblemente sesgada, pero nos puede indicar qué estamos haciendo bien. Para ser útil esta información, hemos de poder trazar una conexión entre algo específico y esa valoración positiva para poder aprender qué se hizo bien. Una encuesta que pregunte sobre satisfacción general, puede servir para que el cliente que te valora positivamente sea consciente de lo mucho que te valora y tú estés contento con tus resultados. A la hora de buscar qué hicimos bien y por que lo hicimos bien hará falta no dejarnos llevar por la autosatisfacción y analizar qué factores contribuyeron realmente.
elefante

A veces, hay un elefante incómodo en un negocio y nadie dice nada… por eso es importante dar canales de comunicación.

Pensar en el feedback

Para consumidores que gustamos de dar nuestra impresión y organizaciones que se esmeran en recibirla hay una serie de puntos interesantes a considerar tanto para cuestionarios cerrados como respuestas abiertas.

  • Haz que el feedback sea concreto y claro: en este campo las generalidades solo refuerzan prejuicios. La información útil es la que te guía a poder corregir y mejorar cosas concretas.

  • Practica pensamiento estadístico: No dejarse llevar por los sesgos perceptivos. Recordar que acostumbramos a pensar como abogados de nosotros mismos y no como jueces. Analiza pormenorizadamente la información y hazr modelos con datos.

  • Estudia como obtener buena información: Ya sea a través de cuestionarios o formas de respuesta abierta. El feedback no deja de ser una evaluación con sus particularidades propias de las disciplinas que la estudian (sociología, psicología, economía…), por suerte cada vez hay más recursos para aprender

La importancia del buen feedback

Cada vez es más frecuente ver grandes compañías que se esmeran por recibir información para mejorar sus productos y servicios. Sin embargo es necesario que organizaciones de todos los tamaños se preocupen por facilitar la posibilidad de obtener valoraciones. Desde este blog queremos animar a empresas de todo tipo a buscar maneras de obtener valoraciones. El feedback es importante para el consumidor que obtendrá un producto más satisfactorio. Así como necesario para el proveedor que podrá optimizar sus servicios y productos.

Imagen: http://teresaguillem.com/

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Filed in: Opinión
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