Reflexiones sobre el valor de la expectativa.

Dos hombres se sientan en un restaurante y piden su comida. Deciden prueban el mismo plato con el mismo vino. Al acabar cada uno paga su parte. Pero algo sucede cuando se preguntan ¿Te ha gustado la comida, que tal el vino?. Las diferencias son significativas, mientras que uno se encuentra totalmente satisfecho, el otro no, no piensa recomendarlo y paga con algo de disgusto.

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Expectativas para arriba y para abajo.

¿Qué puede haber pasado para que la satisfacción en estos dos casos tan diferente? Una explicación quizá serían las expectativas creadas en torno al producto.

Una expectativa es una suposición sobre un acontecimiento en el futuro. Lo que esperamos obtener de algo está relacionado con la satisfacción que obtendremos. ¿Qué espero del producto? ¿Qué expectativas estoy dando de mi producto? ¿Cómo cumple estas expectativas el producto? ¿Cómo cumplirá mi producto estas expectativas?

 

 

En un lado del balancín encontramos nuestras expectativas previas y en el otro la satisfacción o no de estos supuestos. Existe relación entre la evaluación que hacemos según la expectativa dada. Si esperamos que nuestro vino cumpla con nuestras expectativas, obtenemos una satisfacción. De lo contrario, si nuestra expectativa es muy alta aunque el el producto obtenido sea formalmente correcto, nos parecerá decepcionante. En el caso hipotético del ejemplo, podemos adivinar que el cliente insatisfecho buscaba otras cosas, tenía otras expectativas, suponía un vino y una comida mejor.

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Nada me parece peor que dejarme llevar por el entusiasmo y perder grandes satisfacciones por disparar demasiado alto. Así que nada mejor que ajustar expectativas para optimizar nuestra satisfacción. O mejor aún todavía; ¡contenga sus expectativas!

 

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Filed in: Opinión
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