Sympathy for the devil

¿Premiarías a tu hijo cada vez que se enfadara?¿Le comprarías el último juguete que haya salido si él te gritara e insultara? ¿Te preocuparías de su bienestar sólo cuando amenace con irse de casa?

Si has contestado mayoritariamente que no, ¡enhorabuena!, seguramente no podrías tener tu propia compañía de telefonía.*

Un hecho que se repite desde hace unos años y que supongo que todos en mayor o menor medida hemos sufrido es el que yo llamo refuerzo positivo de conductas negativas. Me explico. En muchas compañías el trato favorable se da a los clientes que amenazan con irse, a aquellos que pierden los papeles y usan un lenguaje abusivo con las operadoras. En la práctica, estas compañías actúan como personas que hubieran contestado afirmativamente a las preguntas del comienzo.

Compañías que te ‘regalan’ el último aparato del mercado, te hacen ese descuento en tus próximas facturas, etc, premian tu comportamiento y aumentan la probabilidad de que te comportes así en el futuro. Si el comportamiento que ‘premian’ es comportarse como un energúmeno, insultar, gritar, están reforzando una conducta negativa. Están premiando tus conductas, asegurándose en cierta medida que las repitas.

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Tiene una oferta buenísima para cambiar tu teléfono. Si tu enfado es suficiente.

¿Han visto los del departamente de atención al cliente algún capítulo de Super Nanny? Bueno, es obvio que seguramente calcularán que la rentabilidad de sólo ofrecer extras y premios a clientes muy descontentos que desean abandonar la empresa o se muestran muy enfadados. Ami me plantea serias dudas sobre hasta qué punto es ético y hasta que punto la desigualdad de trato que percibe el consumidor no provoca otros problemas.

Apostar por un mundo mejor, dónde clientes y proveedores no tengan que recurrir a premiar mala prácticas no me parece una utopía.

¿Cómo estamos dispuestos a comportarnos con los proveedores de servicios? ¿Cómo estamos dispuestos a tolerar que se comporten con nosotros?

 

* prueba sin validez científica alguna, se podría decir que es un test homeopático ; )

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